廣德市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作方案

 

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記考察安徽重要講話精神，深入推進(jìn)滬皖共建長(zhǎng)三角（廣德）康養(yǎng)基地建設(shè)，促進(jìn)全域旅游發(fā)展，決定在全市范圍內(nèi)開(kāi)展旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作，特制定本方案。

一、目標(biāo)任務(wù)

以文旅產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為引領(lǐng)，推動(dòng)旅游產(chǎn)品供給豐富優(yōu)質(zhì)、旅游環(huán)境優(yōu)化提升、游客體驗(yàn)舒適滿意，打造“舒心出行、放心消費(fèi)、暖心服務(wù)”文旅服務(wù)品牌，全力提升“山水竹鄉(xiāng)、康養(yǎng)廣德”品牌形象。

  二、提升重點(diǎn)

（一）舒心出行

1.優(yōu)化標(biāo)志標(biāo)識(shí)

優(yōu)化道路交通標(biāo)志設(shè)置，及時(shí)更新更換，確保標(biāo)識(shí)精準(zhǔn)、醒目、美觀。（責(zé)任單位：市交運(yùn)局、市住建局，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道，太極洞管委會(huì);下列各項(xiàng)措施各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道，太極洞管委會(huì)均為責(zé)任單位，不再列出）優(yōu)化完善全域旅游交通標(biāo)識(shí)牌設(shè)置，指導(dǎo)督促景區(qū)管理方在景區(qū)內(nèi)部設(shè)置符合國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)的景區(qū)全景圖、導(dǎo)覽圖、景點(diǎn)（物）介紹牌等旅游標(biāo)識(shí)體系，對(duì)旅游標(biāo)識(shí)牌進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。（責(zé)任單位：市文旅局）

2.改善交通環(huán)境

注重通景道路改善提升，優(yōu)化熱門景點(diǎn)、A級(jí)旅游景區(qū)、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游重點(diǎn)村和旅游消費(fèi)集聚區(qū)等重點(diǎn)區(qū)域周邊的旅游交通路網(wǎng)。（責(zé)任單位：市交運(yùn)局）加強(qiáng)旅游運(yùn)輸安全監(jiān)管，優(yōu)化旅游運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境。提升出租車、網(wǎng)約車、汽車租賃服務(wù)質(zhì)量。強(qiáng)化路面執(zhí)法，杜絕旅行社租賃違規(guī)車輛從事旅游客運(yùn)經(jīng)營(yíng)。（責(zé)任單位：市交運(yùn)局、市文旅局）完善旅游換乘接駁，優(yōu)化景區(qū)附近公交站點(diǎn)，保障公共交通出行。（責(zé)任單位：市交運(yùn)局）完善景區(qū)內(nèi)部交通接駁。（責(zé)任單位：市文旅局）在節(jié)假日、旅游旺季，及時(shí)發(fā)布出行預(yù)警和溫馨提示，引導(dǎo)游客合理規(guī)劃旅游線路，錯(cuò)峰出行、科學(xué)限流。加強(qiáng)熱門景區(qū)、旅游廊道、網(wǎng)紅打卡點(diǎn)等交通動(dòng)態(tài)巡查，增強(qiáng)路面執(zhí)勤力量及時(shí)疏堵保暢。（責(zé)任單位：市文旅局、市公安局）

3.規(guī)范停車管理

景區(qū)周邊及屬地國(guó)有停車場(chǎng)、公共停車場(chǎng)實(shí)行免費(fèi)停車；經(jīng)營(yíng)性停車場(chǎng)（含私營(yíng)停車位）公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并向主管部門備案。（責(zé)任單位：市發(fā)改委、市市場(chǎng)監(jiān)管局）指導(dǎo)督促景區(qū)按普通車輛、新能源車、大巴、無(wú)障礙車輛等分類規(guī)劃車位，增加景區(qū)停車位。（責(zé)任單位：市文旅局、市公安局）節(jié)假日期間及旅游高峰時(shí)段，可根據(jù)實(shí)際需求協(xié)調(diào)開(kāi)放機(jī)關(guān)事業(yè)單位停車場(chǎng)；盤活資源，合理增設(shè)停車泊位。（責(zé)任單位：市城管局、市機(jī)關(guān)事務(wù)中心）

（二）放心消費(fèi)

4.落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)

經(jīng)營(yíng)單位商品服務(wù)嚴(yán)格落實(shí)明碼標(biāo)價(jià)制度，標(biāo)價(jià)內(nèi)容要真實(shí)明確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、標(biāo)示醒目。嚴(yán)禁節(jié)假日亂漲價(jià)，禁止設(shè)置最低消費(fèi)、虛報(bào)價(jià)格打折、“天價(jià)菜單”“陰陽(yáng)菜單”。（責(zé)任單位：市市場(chǎng)監(jiān)管局）

5.打擊強(qiáng)制消費(fèi)

規(guī)范導(dǎo)游、旅行社服務(wù)行為，在旅游合同中明確約定購(gòu)物點(diǎn)

的數(shù)量、停留時(shí)間；查處“不合理低價(jià)游”、擅自變更旅游行程等違法行為。（責(zé)任單位：市文旅局）加大價(jià)格執(zhí)法力度，加強(qiáng)

對(duì)哄抬物價(jià)、低標(biāo)高結(jié)、商業(yè)賄賂、強(qiáng)制或變相強(qiáng)制消費(fèi)等行為

的監(jiān)管，尊重消費(fèi)者選擇權(quán)。加強(qiáng)對(duì)景區(qū)及周邊商戶的管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，依法查處售賣假冒偽劣商品的違法行為，優(yōu)化售后服務(wù)機(jī)制。（責(zé)任單位：市市場(chǎng)監(jiān)管局）指導(dǎo)住宿和餐飲企業(yè)加強(qiáng)自身管理，各行業(yè)協(xié)會(huì)要發(fā)揮行業(yè)自律作用，規(guī)范開(kāi)展行業(yè)培訓(xùn)。（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市人社局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市文旅局、市文旅協(xié)會(huì)、市餐飲商會(huì)）指導(dǎo)企業(yè)規(guī)范開(kāi)展線上促消費(fèi)活動(dòng)。（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、市文旅局）

6.保障消費(fèi)安全

加強(qiáng)對(duì)酒店、民宿等餐飲住宿企業(yè)的監(jiān)管，保持餐飲住宿企業(yè)環(huán)境干凈整潔；規(guī)范食品加工操作流程，保障食品安全。（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市衛(wèi)健委、市市場(chǎng)監(jiān)管局）開(kāi)展經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所建筑安全檢查，指導(dǎo)沿河沿湖沿崖及陡峭險(xiǎn)峻地段地質(zhì)災(zāi)害點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)警。加強(qiáng)治安巡邏與治安隱患排查，指導(dǎo)業(yè)主單位、職能部門保障場(chǎng)所和人員安全。（責(zé)任單位：市文旅局、市住建局、市水利局、市自然資源規(guī)劃局、市公安局）指導(dǎo)督促景區(qū)嚴(yán)格遵循相關(guān)安全標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，排查高速、高空、水上等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目，定期對(duì)游樂(lè)設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面檢查和維護(hù)。加強(qiáng)對(duì)“私排”、非正規(guī)游船監(jiān)管。（責(zé)任單位：市文旅局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市水利局、市教體局、市交運(yùn)局）

（三）暖心服務(wù)

7.提升服務(wù)品質(zhì)

游客在國(guó)有景區(qū)（含國(guó)有控股景區(qū)）一次購(gòu)票游覽指定景區(qū)后，自購(gòu)票之日起7日內(nèi)，經(jīng)實(shí)名登記可憑票不限次數(shù)免費(fèi)入園游覽。鼓勵(lì)民營(yíng)景區(qū)積極參與“一次購(gòu)票多次入園”活動(dòng)。（責(zé)任單位：市文旅局）

完善景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施并定期檢查和維護(hù)，及時(shí)修復(fù)破損的路面、管網(wǎng)。提升旅游公共服務(wù)配套水平，增加休憩設(shè)施，加大旅游廁所清潔消毒頻次，保障旅游廁所干凈、衛(wèi)生、整潔，提升游客的舒適度。加強(qiáng)從業(yè)人員培訓(xùn)及教育管理，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，及時(shí)處置游客投訴。（責(zé)任單位：市文旅局）

規(guī)范涉旅行業(yè)從業(yè)文明行為。開(kāi)展“微笑服務(wù)”行動(dòng)進(jìn)車站、收費(fèi)站、服務(wù)區(qū)、旅游企業(yè)、景區(qū)景點(diǎn)、賓館酒店、購(gòu)物商城等活動(dòng)。提供“夏送清涼、冬送溫暖”貼心服務(wù)。（責(zé)任單位：市文旅局、市交運(yùn)局、市商務(wù)局）

督促景區(qū)更新和維護(hù)信息，確保官網(wǎng)、社交媒體等平臺(tái)上的信息準(zhǔn)確、及時(shí)。通過(guò)線下或線上導(dǎo)覽圖和信息牌等多種手段，為游客提供周邊餐飲、住宿、交通等信息。（責(zé)任單位：市文旅局）

（四）投訴快處

8.強(qiáng)化投訴處理

市文旅部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門分別在景區(qū)、景點(diǎn)及餐飲住宿購(gòu)物等消費(fèi)場(chǎng)所顯著位置公示投訴舉報(bào)電話。電話受理咨詢、投訴、求助必須“快速響應(yīng)、首問(wèn)負(fù)責(zé)、閉環(huán)管理”。首次接聽(tīng)人負(fù)責(zé)對(duì)來(lái)電人陳述予以記錄、即時(shí)解答或轉(zhuǎn)辦、全流程跟蹤、催辦并回訪。已通過(guò)12345政務(wù)熱線、部門信箱等途徑受理的訴求，按照其規(guī)定的時(shí)限答復(fù)。（責(zé)任單位：市政府辦、市文旅局、市公安局、市市場(chǎng)監(jiān)管局、市交運(yùn)局、市商務(wù)局、市衛(wèi)健委、市教體局）加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)處置工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的苗頭性問(wèn)題及時(shí)交辦責(zé)任單位快速妥善處置，及時(shí)化解輿情風(fēng)險(xiǎn)隱患。（責(zé)任單位：市委宣傳部、市公安局）

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

建立廣德市旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，周煒同志（負(fù)責(zé)“投訴快處”）、江曉華同志（負(fù)責(zé)“暖心服務(wù)”）、蒯浩寧同志（負(fù)責(zé)“放心消費(fèi)”）、王澤銀同志（負(fù)責(zé)“舒心出行”）任召集人，市直有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)同志為成員，市文旅局負(fù)責(zé)日常統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。聯(lián)動(dòng)機(jī)制不作為議事協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，任務(wù)完成后自動(dòng)撤銷。市領(lǐng)導(dǎo)對(duì)所聯(lián)系的各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道旅游服務(wù)質(zhì)量提升履行包保責(zé)任，市直有關(guān)部門負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)。

本方案自印發(fā)之日起施行。